最新服务行业工作总结通用版

总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料，它可以使我们更有效率，我们需要写一份总结了吧。那么总结有什么格式呢?以下是小编整理的服务行业工作总结，欢迎阅读与收藏。

服务行业工作总结1

今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:

一、各项经济指标完成情况:

全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。

(四)全员公关,争取更多的回头客。

饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。

(五)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。

饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依__制度去加强控制 。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。

(六)做好政治思想工作,促进经济效益的提高。

饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激发情感,增强凝聚力。

1.组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛,参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动,学习"三字经"活动,学英语50句活动。在各项比赛活动中,都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌。

2.全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉OK等文娱活动9次,春游1次,外出参观学习13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次。

通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人。

(七)完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。

1.严格劳动用工制度,饮食部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,

不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长6人,领班8人。对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工11人。由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。

2.完善培训制度。为了使培训收到预期的效果,饮食部领导首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想。其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训。例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四,定期进行考核,全年开展"推销手册"、"服务知识、技能"、"咨客服务规范"、"酒店管理知识"、"出品质量"、"促销业务知识"、"英语50句"、"礼貌用语"、"安全卫生知识"等培训达200多次。

(八)重视食品卫生,抓好安全防火。

1.重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。

2.抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故。

(九)按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。

全年增加设施总投资300多万元,主要是:二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完美配套,吸引了不少的回头客。

三、存在的问题:

1.出品质量有时不够稳定,上菜较慢。

2.厅面的服务质量还不够高。

3.防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。

四、明年的设想:

1.提高出品的质量,创出十款招牌菜式。

2.抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。

3.加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。

4.开设餐饮连锁分店.

200__年即将度过，我们充满信心地迎来20__年。过去的一年，是我党十六届四_胜利召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四_强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为 %;其中客房收入为万元，写字间收入为 万元，餐厅收入万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四_精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实

现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

服务行业工作总结2

西川南路揽投站负责人、揽投员以及内部处理人员全部参加了由公司举办的“提升服务品质”执行力训练营，透过高万忠教师的讲解和自身的认真学习，大家都认为受益匪浅，把学到的理论知识和平时的工作实践相结合，是我们站点员工今后的工作重点。现将我们学习讨论所得的心得体会总结汇报如下：

一、统一思想，学以致用

1、统一思想：以“提升服务品质，加速企业发展”为中心思想，各抒己见论证服务品质与企业发展的关系，并结合站点实际工作统一思想。

2、学以致用：将培训中学到的知识运用到工作中，加强每一个工作细节的标准化操作，赢得更多的客户认可。

二、强化服务，提高效益

1、邮政速递物流的效益来源于服务，务必强化服务来提高经济效益。

2、从服装、职业用语等细节获得用户的认可和好评，增加合作机会和合作次数，培养忠诚客户。

3、灵活掌握服务技巧，使用多元化服务方式为客户带给高品质服务，增强与客户的亲密程度。

三、注重礼仪，推广企业

1、注重员工的仪容、仪表、仪态和各种商务交际礼仪，提升企业形象。

2、推广邮政速递物流的各项业务，因客户的需要制定相应的服务，使客户满意。

3、宣传邮政速递物流企业文化，增强与客户之间的相互了解，提高信任感。

四、加强服务意识，提高客户价值

1、以客户需求为导向，打破时间空间界限为客户带给满意服务。

2、以客户满意度为工作质量的评判标准，制定站点奖励机制和考核办法，与公司制度相结合提高员工工作用心性，从而进一步加强服务意识。

服务行业工作总结3

一、__年服务业发展工作总结

今年以来，区服务业发展局根据区委、区政府的工作要求，深入实施“服务业兴市”战略，努力拓展服务业发展空间，不断提升服务业发展水平，各项工作取得了显著成效。1-9月份完成服务业三产增加值166.69亿元，占GDP比重38.4%，比上年提高1.2个百分点，预计全年完成三产增加值230亿元，同比增长8.3%，占GDP比重38.2%，提高1个百分点。实现社会消费品零售总额151.73亿元，同比增长17.5%，预计全年完成社会消费品零售总额210.6亿元，同比增长17%左右。预计全年完成限额以上服务业产业项目投资29亿元，同比增长40%;新发展限额以上服务企业11家，预计全年新发展限上企业30家以上。1-11月份服务业实现地税收入19.4亿元，同比增长35.3%。

回顾过去一年，主要开展了以下六方面工作

(一)抓统筹协调，切实提升管理能力。深入实施“服务业兴市”战略，发挥服务业领导小组办公室作用，统筹推进服务业发展。一是规划引领。规划编制《上虞市服务业提升发展三年行动计划》和《上虞市城北金融商贸商务集聚区发展规划》，进一步明确了重点区域、重点业态、重点项目的协调发展。二是强化考核。制订出台《20__年全市服务业发展工作实施意见》和《20__年服务业投资实施意见》，进一步完善对乡镇街道、市直部门和“两区”的目标责任制考核，明确工作机制和职能分工，形成齐抓共管的工作格局。三是深入调研。组织开展了城乡商贸流通一体化和电子商务发展等多次调研活动，制订出台《加快推进城乡商贸流通一体化的实施意见》和拟订《加快电子商务发展实施意见》《电子商务发展专项扶持政策》等文稿。

(二)抓排忧难题，大力推进项目建设。按照“项目推进年”和“企业服务年”工作要求，全力抓好24只服务业重点项目和57只限额以上服务业项目。截止11月底，24只服务业重点项目开工15只，完成投资16亿元，占年度目标的90%，预计全年完成限额以上服务业产业项目投资29亿元，同比增长40%。围绕项目建设，着重抓了三个方面工作：一是抓好项目协调推进。继续开展投资1000万元以上项目竞赛活动，对项目实行专人跟踪、联系代办、月度协调、双月督查、季度解难、全程监管等推进机制，确保意向项目早落户，拟建项目早启动，开工项目早投用。举办2次重大项目集中开工仪式，组织开展4次服务业难题协调，解决了中国伞城·商业广场等12只项目的26个难题。二是向上争取政策支持。百安商贸城、绍兴港上虞港区曹娥作业区(西区)工程被列为20__年省重大服务业项目。三是积极开展招商引资。编制完成《服务业招商手册》，积极借助各地虞商分会平台，加强与大型国企、央企的对接联系，中国智能骨干网(上虞)、新华社沪浙港等投资50亿元以上的项目正式落地，同浙江物产集团的全面合作开始实施。

(三)抓氛围营造，有效促进市场繁荣。一方面，围绕打响“浙东新商都”品牌，积极开展宣传推介。成功举办了20__浙东新商都(上虞)购物节和5.1购物休闲体验周两大节会，精心组织实施了十大主题购物、大型城市消费对奖等23项活动，进一步提升了“浙东新商都”的品牌知名度。浙东新商都(上虞)购物节荣获长三角最具影响力会展节庆品牌奖，我区再次入选20__福布斯中国大陆最佳县级城市(上虞22名)。据统计，9月17日至9月21日期间，参加购物兑奖活动的企业营业额达33561.4万元，同比增长近70%;第三届汽车文化博览会，销售金额达8799万元，与上届同比增长20.5%。另一方面，有力推动城乡一体化建设。明确乡镇镇域发展规划、集镇中心商贸区块及功能定位。章镇、小越等7个中心镇或乡镇相继启动了商贸核心区建设，目前，总投资2亿元的上百盖北购物中心已基本建成，总投资5亿元的中国伞城商业广场正在抓紧建设，总投资5亿元的天外天商贸综合体项目也即将启动，其他乡镇也在积极筹建相关商贸项目;努力构建以配送企业为龙头，乡镇超市为骨干，村级便利店、便民点为补充的城乡流通经营格局，截止目前，全市共有745家便利店、308家农资经营店(点)、近100个回收网点。

(四)抓培育扶持，全面提升发展质量。按照“培育一批、扶持一批、推荐一批、引进一批”的发展思路，加强对重点企业扶持，培育一批功能强大、辐射面广、特色鲜明的高端服务企业。一是引导企业争创自主品牌。新增省服务业名牌2只，绍兴市服务业名牌1只。二是加强服务业企业标准化建设。制订服务业领域质量强市方案，举办“面对面”服务业企业“讲诚信、重标准”电视访谈节目，开展服务业质量管理体系认证培训、组织《餐饮业“六常”精细化管理模式》餐饮业服务标准制定、完成餐饮示范一条街建设改造等。今年，浙江上百贸易有限公司等10家企业被评为绍兴市服务业重点企业，绍兴大通集团公司、上虞四季仙果之旅被评为绍兴市十佳服务业商业模式创新案例，新增3A级物流企业2家，4A级1家，四星级典当企业1家。三是培育企业做大做强。针对严峻的宏观经济形势，调研走访大型商贸企业，制订出台了《加快商贸服务业发展的补充政策意见》;开展餐饮企业专项调研，加强银企协调，有效降低企业运行成本;拟定餐饮企业扶持政策，积极帮扶企业发展。

(五)抓监督指导，全力确保行业安全。加强教育管理，促进行业自律，确保服务行业运行安全。一是加大生猪定点屠宰监管。严厉打击私屠滥宰行为，特别是加大了对边远乡镇私屠窝点打击力度，1至10月份，共组织检查1415人次，取缔私屠窝点3个，全区进点屠宰量累计达到168550头，同比增10%，生猪屠宰进点率居绍兴市前列。二是加强特种行业管理。组织开展20__年度加油站年审工作，调整完善加油站管理档案;不断完善酒类流通备案登记制度和酒类流通随附单管理制度;报请出台《关于进一步加强户外经营性会展管理的意见》。三是稳步推进社区服务。实施社区服务信息平台升级改造，开展市民日常生活求助服务、公益志愿服务和居家养老服务，96345社区服务中心月处理求助9600多件，共开展各类便民志愿服务21次，核算并兑换居家养老服务券14万多元，周氏、好帮手两家服务企业申报绍兴市试点企业。

二、__年服务业工作思路

__年是服务业提升发展三年行动计划启动之年，服务业工作要按照优先发展生产性服务业，提升发展生活性服务业，大力发展新兴服务业的思路，进一步强化工作统筹，加大工作力度，促进服务业经济提速、提质、提效。

主要经济指标：__年力争实现三产增加值增长9%以上，占GDP比重提高0.8个百分点以上;全市限额以上服务业投资增长16%以上，其中，房地产投资增长11%以上，服务业基础设施投资增长15%以上，产业项目投资增长30%以上;社会消费品零售总额增速14%以上。

为确保上述目标任务的顺利完成，着重抓好五个方面工作：

(一)着力推进项目建设。把项目建设作为扩大有效投资、促进转型升级的重要抓手，主攻大项目、好项目引进落地，全力以赴推进项目实施。

1.抓项目招商。充分利用虞商联谊会资源，主攻央企、国企和大型民营企业，组织服务业招商专题推介会，积极引进电商物流、休闲养生、总部经济等生产性服务业和新兴服务业项目，争取引进10亿元以上项目2只以上。

2.抓项目开工。排定30只左右区级服务业重点项目，每月开展一次项目督查，举办2次重大项目集中开工仪式，确保重点项目开工率达到90%以上。

3.抓项目解难。把缩短项目前期准备和化解要素制约作为解难突破口，每季组织开展重点项目难题协调会议，对相关难题，确保协调一件、落实一件。

4.抓项目进笼子。积极向上争取省重点项目，力争1-2只项目列入省重点建设项目或省服务业重大项目。

(二)大力发展电子商务。积极实施“电商换市”战略，把电子商务作为重点业态进行扶持，努力在电子商务应用、电商园区培育和重大电商项目建设方面有所突破。

1.夯实电商工作基础。加强电子商务工作领导，建立健全电商发展工作机制，编制全区电子商务产业发展规划，出台专项扶持政策，建立电子商务统计监测制度。

2.推进电子商务应用。依托地方特色产业、优势产业，引导企业运用电子商务模式，加快推进产业发展。农业方面，重点要推进淘宝上虞馆建设;制造业方面，鼓励化工、机电、照明等行业龙头企业，搭建行业电子商务平台，引领行业电商业集聚发展，有条件企业都要开展B2B、B2C业务;商贸业方面，引导龙头企业开展O2O模式，形成线上线下同步发展。同时抓好电子商务进社区、进农村工作。全年新培育中小电子商务企业50家以上，电子商务交易额增长30%以上，网络零售交易额增长60%以上。

3.加快电商园区建设。依托中国智能骨干网(上虞)、新华社沪浙港等大型电商物流项目，推进电子商务园区建设，为实现电子商务后来居上打好基础。制订区级电子商务园区认定办法，筹建2-3个区级电子商务园区并积极争创市级电子商务园区。继续抓好汤浦童装城电子商务园区建设，组建崧厦伞件电商园区。引进和培育网络运营、美工设计、物流快递、第三方支付平台等电商服务企业。

(三)加快推进城乡商贸一体化。围绕“镇镇有商贸综合体、中心村有小型超市、村村有便利服务店”目标，重点抓好五方面工作：

1.抓商贸综合体建设。在抓好规划的同时，全面启动5个中心镇商贸综合体建设，确保2-3个乡镇商贸综合体项目竣工投用;启动建设上浦、汤浦、谢塘、永和等一般乡镇小型商贸综合体项目，实现开工建设5只以上。

2.抓综合经营功能区建设。根据新中心村布局，以小型农贸市场和超市为建设重点，丰富服务内容，增强中心村服务功能，争取有三分之一左右中心村达到综合经营功能区标准。

3.抓网络建设。新增直营店、社区便利店、农村便利店40家以上，连锁便利店市场占有率提高5个百分点以上，达35%以上。实施便利店信息化改造，制订信息化规范标准，力争实现以食品安全为重点的便利店配送率达到60%以上，信息化率达到70%以上。

(四)注重提升发展质量。重点推进产业结构优化、业态功能完善、经营模式创新和集聚平台发展。

1.抓好集聚区建设。开发区作为电商物流基地，重点推进中国智能骨干网(上虞)、新华社沪浙港重点项目尽早落地建设;小越汽车4S集聚带引进1-2家高档汽车4S店;曹娥江旅游度假区作为健康养生集聚区，争取1-2只项目落地;城北金融商务商贸集聚区力争成为省级服务业集聚示范区;城东专业市场集聚区重点培育裘皮城，推进百安广场顺利开业。

2.加速商贸业提升。抓好开发区、城南、城北商业布局完善，启动开发区农贸市场、和盛地块商贸项目建设，推进城南市场和酒店项目建设，抓好城北47-4社区商业综合体项目。引导浙江上百、绍兴大通等本地商业龙头企业开展商业模式创新，整合厂家资源,开展厂店直销，降低流通成本，实施名牌名品取胜战略，争取2个企业入围市级以上商业模式创新示范案例。

3.推进标准化建设。制订行业标准1-2个，培育省级标准化示范项目1个，推进10家以上服务业企业通过质量管理体系认证，新增省级服务业名牌1只以上，绍兴市级名牌3只以上。

4.继续实施“下升上”培育工程。重点面向专业市场培育规模企业，力争新发展限上服务业企业30家以上。

服务行业工作总结4

说实话，四天时间不可能对一个岗位进行彻底的观察，更别提服务是一个新兴出现的名词，是一个很多学者研究的新方向，要学的东西实在太多。所以，以下只是我个人笨拙的见解和感想。

首先，我觉得服务必须要有它针对的人群，服务需要随着针对的人群不一样而有所变化。比如我们零售行业，因为我们要服务的人不仅仅数量多，并且各方面都参差不齐，所以，服务必须有重点，团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人，给他们供给特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题，要了解这个主题对服务提出的要求。

其次，服务要有他自身的规范，要有一个可实际操作的流程。如服务台的打包、存包、开发票、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、退换货、促销支持等，这些都需要用一个规范的流程把他具体化。仅有把一个任务具体化，所有人理解的服务才是对等的，也才能避免遇到问题服务台人员不明白如何处理的情景，同时消除员工心境对工作的影响。

再次，服务供给者必须要有胜任她自身任务的技能。这就需要公司给自我的员工不定时地供给培训，以应对消费者对服务要求越来越高的需求。

最终，服务必须是能给消费者带来切实好处的。如能使消费者心境愉快、或者能使消费者感觉温馨、甚至让消费者感觉我们公司值得他信赖。因为，说到底，服务就是为了提高顾客的忠诚度，是以追求公司的长远利益为出发点的。

那么，下头我开始说一下我在服务部看到的我们自身的不足及应对策略：

一、服务没有明确的规范和流程。

1、只要顾客要求，服务台人员就能够拿着钥匙去打开电子柜。这容易引起顾客东西的丢失或者某些顾客对电子柜存放物品的担心

应对策略：打开电子柜必须要有第三方监督，如防损员对开电子柜进行监督。并且，在打开电子柜前，必须要顾客描述出他她存在电子柜里东西的规格、颜色，数量等相关信息，仅有信息正确，方可把物品拿走，拿走前还要做好相应的登记，如顾客省份证、电话号码的登记，最终让顾客签字确认。

2、服务台人员有时候遇到问题不明白如何处理，导致顾客在服务台前久等，甚至造成有些顾客不耐烦

应对策略：对开发票、退换货、打包、存包、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、促销支持等这些服务台经常性、简单的工作进行一个流程化的管理。也就是说，把这些工作具体化，一项工作一个流程，如办理会员卡及会员卡管理你只要按照流程去做就能够了。流程制定后，分发到每个人手里学习，所有人都必须遵守，不得擅自违反。

3、服务台工作人员多的时候，有些人不明白自我该干嘛，于是站在服务台里面望着工作的人手忙脚乱。

应对策略：不论是新手或者老手，都必须要有自我的职责，要有明确的分工，今日你做什么，在人多的时候就必须做什么，不得这个工作做一下，那个工作做一下，最终导致工作效率低下，而让顾客在服务台前活受罪。当然，人少的时候能够让员工去学习那些自我不太熟悉的工作

二、新手较多，且都不太了解自我的工作

应对策略：每项工作在新员工进来之时就必须先制定好一个完整的工作流程手册，并分发给他们。在她们上任之初，需要给他们供给一次简单的培训，培训完毕，再给他们一个固定的岗位。以后，慢慢再对他们轮岗，直至他们熟悉服务台工作的所有流程。(ps：要用人所长，新手同样也有他们自我的长处，如有些人打字较快，能够先分配到开发票的岗位，有些人善于沟通，能够先放到处理顾客纠纷的岗位，这样不仅仅能够增进他们对工作的信心，同样也能够起到更快投入工作的作用)

三、服务没有针对性。

我看到服务台对所有的顾客都只是做了一个简单的登记，没有挖掘一些有效信息进而对一些有特殊需求的人供给有针对性的增值服务

应对策略：对于大宗购买或者一些有购买实力的顾客，要做好跟踪工作，并从数据中挖掘他们的喜好，针对他们的喜好供给一些公司具有特色性的服务

四、也是最终一点，就是服务质量问题。

我觉得作为零售行业与顾客对话窗口的服务台，要做的不仅仅是满足顾客需求，还要看到顾客潜在的需求，不只是要到达顾客期望，还要超出顾客的预期应对策略：不时进行一次问卷调查，对自我的服务随时进行监督、改善;让员工隔段时间当一回顾客，去体验一下自我服务存在的缺点。

服务行业工作总结5

20__年，我办在镇党委、政府的正确领导下，根据市政府下达我镇的三产增加值__万元为目标，认真分析经济形势，积极部署工作方案，努力完成工作目标，较好地完成了年度工作计划。全镇的食品药品安络全部建成，各种资料归档管理，各项工作都走上正轨，为保证全镇人民群众的食品和用药安全提供了保障。

回顾一年来的工作历程，我们主要有以下几点体会：

一、领导重视，是服务行业工作发展的组织保证

镇党委、政府加大对服务行业工作的领导，把三产服务业工作作为全年工作的重要内容，并列入各村全年工作考核，党委分工纪委书记主抓三产服务业，一名党政领导协抓，经常听取全镇三产服务业工作的汇报，适时的拿出工作方案和实施意见，使全镇三产服务业工作有人抓、有事干、有责任，不使这项工作流于形式。

二、加大投入是服务业发展的力量源泉

政府加大了对三产服务业工作的投入。年初，为了使之成为招商引资的一大亮点，着力建设好一个新__。20__年，政府投资500多万元在一个月内，建设了__一期工程，并成为__。20__年，政府又投入200多万元，进行了二期工程建设，努力把景观区打造得更为靓丽，使之作为招商引资的一个品牌。今年春节前后，连续多场的大雪将去年改造好的农贸市场造成破坏，为了使群众过一个欢乐祥和的春节，镇领导和三产办全体人员在市场坚守岗位，保证市场安全运行。春节一过，政府即投入几十万元，改造加固，完善市场的各项功能，改变了原来的脏乱差的现象，极大的方便了群众的生产生活，丰富了群众的菜篮子，给了群众一个安全、卫生、文明的购物环境。且对原团结农贸市场的改造正在进行之中，由于政府对三产服务业工作的重视，带动了全镇整个服务业工作的良性发展。

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